近年来，各类养老机构如雨后春笋般涌现，为确保养老机构服务质量建设规范化、制度化，很多地方民政主管部门已经开展或者着手准备开展养老机构服务质量监测。那么，养老机构服务质量监测，监测什么？怎么监测？监测结果怎么出？

今天，我们分享《养老机构服务质量监测与评价规范》（DB31/T 1367—2022）主要内容，为大家解答这些疑惑。

监测什么：监测项目与要求

服务质量检测，顾名思义就是监测养老机构为入住老人提供的各类服务、保障措施、服务安全等方面是否达标。

1、服务项目监测内容

对于养老机构而言，提供服务的护理人员应掌握所照护老年人的服务分级,服务内容、服务安全风险点并提供服务。监测的主要服务项目和相关要求如下：

日常照护

①应掌握进食(饮水)的体位,进食的顺序,温度、量,速度及老年人咀嚼和吞咽功能状态。

②应掌握展晚间照护内容、要求及操作中注意事项。

③应掌握口腔清洁(包括义齿)的方法及操作中注意事项。

④应掌握洗浴的操作流程及禁忌事项。

⑤应掌握偏瘫,卧床者的穿脱衣裤方法及操作中注意事项。

⑥应掌握排泄的照护方式.要求及便器使用、清洁消毒方法。

⑦应掌握各类体位转移流程及操作中的安全要点。

⑧应掌握压疮预防要点,压疮发生率应控制在Ⅰ°≤5‰，Ⅱ°、Ⅲ°为0。

⑨老年人容貌应保持整洁且无异味。

⑩床单元应保持干燥、清洁且床上用品适宜。

⑪物品应放置整齐有序并能方便取用。

⑫食品应按储存要求储存,且无过期、变质现象发生。

⑬照护巡视频次应符合各服务分级要求且有异常状况处置记录。

⑭药品(包括外带药品)管理应符合DB31/T 685的规定。

⑮提供的餐次应满足不同服务分级需求,并按需提供特殊餐食。

⑯应制订每周食谱且公示,食谱兑现率应达到90%。

⑰提供的食物应块小,酥软,易吞咽。

⑱衣物应分类收集,清洗,被污染,疑似传染性衣物处置应符合WS/T 367的规定。

⑲应建立生活护理交班本且书写规范。

⑳及时应答各区域的呼叫铃声。

清洁卫生

①室内外环境整洁且无异味,重点区域消毒应符合WS/T 367的规定。

②空调、冰箱、徽波炉、卫浴设备、洗衣设备应保持清洁、无异味，卫浴设备、洗衣设备消毒应符合WS/T 367的规定。

③老年人的口杯、毛巾、盆、便器、吐泻物容器等及文娱活动用品应保持清洁,消毒应符合WS/T 367的规定。

④终末消毒应符合WS/T 367的规定。

预防保健

①应建立入住老年人的健康档案并有健康状况的动态记录。

②慢性病管理应包括但不限于有监测措施,健康指导措施.危重救治措施。

③应提供常用临床护理项目并操作规范。

④失能老年人的日常训练应按计划落实。

⑤认知障碍老年人的益智康复训练应按计划落实。

⑥每季度开展一次预防保健宣教。

⑦每年应组织在院老年人体检。

社交娱乐

应制订各项活动的实施计划,活动内容应符合老年人的体能特点。

心理和/或精神支持

①应了解新入住老年人的服务安全风险点并予以记录。

②应针对老年人的情绪变化实施干预并予以记录。

2、服务保障检测内容

人员管理

①岗位设置及人员资质应符合DB31/T 685的规定。

②护理人员配置应符合DB31/T 685的规定。

③岗位职责应齐全且工作人员熟知本岗位职责。

④各部门应制订培训计划,培训对象,培训内容应符合DB31/T 685的规定。

入出院管理

①服务分级评估应符合DB31/T 684的规定,老年人的服务需求应与服务分级相符。

②人出院管理人员应掌握入出院管理要求和养老机构服务收费规定。

③养老服务合同条款应符合行业示范合同要求,并规范签订合同。

④服务内容变更或终止时应双方确认并在合同中有记载。

⑤建立老年人的人院档案、出院档案,资料收集及归档整理应符合本行业现行要求。

收费管理

养老服务收费及保证金收取.使用应符合本行业现行要求。

信息管理

信息公示应真实、完整、醒目并及时更新,制定老年人信息和监控内容保密制度。

感染管理

①应成立院内感染管理小组并有效落实各项感染措施。

②工作人员手卫生应符合WS/T 313的规定。

③一次性医疗用品采购、使用符合国家医疗用品的相关管理规定。

④医疗废物的管理应符合DB31/T1249的规定。

⑤各类保洁工具应分类使用、放置,清洁,消毒应符合WS/T 367的规定。

食品管理

根据国家《餐饮服务食品安全操作规范》的要求,食品管理具体应包括以下要求：

——食品采购、查验、储存要求;

——食品加工要求；

——餐用具清洗﹑消毒、保洁要求；

——备餐间卫生要求；

——就餐区域卫生要求；

——餐厨废物处置要求；

——食品留样要求；

——食物中毒的应急预案要求。

设施设备管理

①无障碍设施应无缺损且设计符合DB31/T 685的规定。

②主要场所等设施设备配置应无缺并能完好使用。

③各区域照明设施配置应能满足需求。

④紧急呼叫系统应安装无缺、位置适宜、信号传输方式能满足需求。

⑤室内外健身器材无损坏，且定期维护。

⑥电梯设置应符合JGJ 450的规定,并应符合无障碍电梯要求。

标志管理

各类标志应保持完好、醒目且符合国家标准,具体应符合以下规定:

——通用符号应符合GB/T 10001.1的规定;

——无障碍设施符号应符合GB/T 10001.9的规定;

——安全标志应符合GB 2894的规定;

——消防安全标志应符合GB13495的规定。

质量监督与改进

①应制定服务制度和操作流程。

②应制定考核制度、考核细则,实施考核应有记录、分析、汇总。

③行政查房应能发现问题、分析原因并予以纠正。

④投诉渠道应畅通并由专人负责处置各类投诉信息。

⑤每年对制度、流程予以梳理并应形成书面报告。

⑥每年两次进行服务质量满意度测评并应对存在的问题提出改进措施。

3、服务安全监测内容

服务防护

①应按GB 38600的要求制定噎食、食品药品误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒、他伤和自伤、走失、文娱活动意外的应急预案并掌握。

②应规范使用保护用具并掌握使用中的观察要点。

③应对重度照护区域易造成伤密的器物实施管控。

④应掌握老年人的出入规定并予以落实。

⑤应在室内外健身器材活动区域张贴“安全使用的注意事项”,且地面有防护措施。

用电安全

①应有电器产品使用的管控措施且无安全隐患存在。

②应安装漏电保护装置,不应随意乱接电线,室内不应停放电动自行车、不应对电动自行车充电。

灶具使用安全

①应在燃气使用场所设置可燃气体报警装置并按规定实施检测。

②燃气灶、燃油灶、电磁灶等设施周围应无油污且无堆放可燃物和杂物。

③应正确使用燃气设施且有维护保养记录。

特种设备安全

①医用氧气瓶存放、使用应符合GB/T 34525的规定。

②液化气瓶存放、使用应符合SY 5985的规定。

③使用高压灭菌锅应符合WS/T 367的规定。

④使用锅炉应符合MZ/T 032的规定。

⑤安全使用电梯,日常管理应符合MZ/T 032的规定。

消防安全

①每半年应进行一次消防培训,员工熟知培训内容。

②应制订消防演练预案,每半年进行一次演练。

③灭火器、消火栓应保持完好使用状态。

④消防安全管理员应掌握灭火器、消火栓日常巡查的检查要点。

⑤门窗不应设置救援障碍,疏散通道口应无堆积物。

⑥防火门设置应符合GB 50016的规定且使用功能完好。

⑦疏散应急照明、疏散指示标志和安全疏散指示图设置应符合GB/T 40248的规定。

⑧室内不应吸烟和违规使用明火,室外应有烟蒂固定丢弃处。

⑨防火巡查,检查应符合GB/T 40248的规定。

⑩各出入口,接待大厅,监控室,楼道、食堂等公共场所应安装视频监控且设备保持完好。

怎么监测：监测方法

4.1可根据监浏需要选择监测内容。

4.2应按附录A的要求执行。

4.3应对各项目设定的监测要点逐一监测。

4.4应通过现场观察、现场询问,现场查阅等方式对每--个项目进行监测。

4.5监测工作实施可委托第三方监测或机构自行监测。

如何评分：服务质量评价

1、评价要求

①应按附录A为评价依据,遵照相关要求对每个监测点进行评判,逐项给出A、B、C、D的评价。

②赋予A、B、C、D不同分值，分值如下：

——A：分值为3分；

——B：分值为2分；

——C：分值为1分;

——D：分值为0分。

2、评价结果

①评价总分设定为百分制。

②服务提供类项目权重设定为0.5,服务保障类项目权重设定为0.3,服务安全类项目权重设定为0.2。

③总分按监测类目得分进行加和。

④根据评价得分,评价等级分为“优秀、良好、一般、较差”四个等级。

⑤评价总分应为各等级的评价依据,等级与得分的对应关系如下:

——90分≤优秀≤100分;

——75分≤良好<90分;

——60分≤一般<75分;

——0分≤较差≤60分。

本文来源于网络，版权归原作者所有，如侵删。